ポイントサービスからの退会手続きに難儀するとは

画像: Workfront

2015.01.20

経営・マネジメント

ポイントサービスからの退会手続きに難儀するとは

日沖 博道
パスファインダーズ株式会社 代表取締役 社長

登録は簡単。しかし退会しようとすると、これが困難極まりない。体験で知る有名サービスの知られざる実態と、そこから推察される背景。

誰もが知っている有名な共通ポイントサービスでの体験談。小生はある事情から、以前から会員となっていたこのポイントサービス(仮に「○ポイント」と呼びましょう)には何となく親近感を持っていた。

しかしながら多忙で主たるサービス(一種のレンタル)を利用する時間がずっとないこと、登録してあった近所の2店からの販促メールと本部からの販促メールでほぼ毎週3通のメールが来ることにいい加減嫌気がさしてきたこと、貯まったポイントを使う当て(と知識)がないことなどを考慮して、カードの更新時期が来たのをきっかけに、会員を止めることにした。

カードに記載されていた窓口に電話して、退会を申し込み、こちら側でさらに何か手続きが必要かと問うと、オペレータのお姉さんは「お手続きはこれで完了です」と答えてくれた。当然、これで退会手続きは完了したものだと小生は考えた。

しかしその後も相変わらず販促メールは毎週3通届く。もちろん会員カードがないのでレンタルサービスは利用できない。

約2ケ月そういう状態が続いた後、当該サービスのウェブサイトを舐めるように読んでみても、自分がどういうステータスにあるのか、一体どうしたら退会できるかは記載されていない。しかしもしかすると、クレジット機能付きの会員カードの退会はクレジットカード会員からの退会に過ぎず、まだサービス会員としてのステータスは維持されているのかも知れないと思い当たった。

電話問い合わせ先も見つからない。そこでウェブサイト上の問い合わせフォーマットに記入して、どういうステータスにあるのか、退会したいがどうしたらいいのか、顧客データベースから完全に抹消して欲しいといった旨を伝えた。

2~3日してメール回答が来たが、どうもこちらの意図を汲んでもらえずに、ピントのずれた回答と、「あとはFAQをご覧ください」という内容だった。

結論から言うと、こんなやり取りを数回繰り返した。その度に回答担当者の名前は違っていた。

2ケ月ほどやり取りが続いて、ようやくサービス会社側から「本当に退会したいのですね。なぜ最初からそう言っていただけなかったのでしょうか(何度も書きましたけど…)」「貯まっているポイントは無効になりますよ、本当にいいんですね」という趣旨の、少々つっけんどんなメール回答が来た。

ポイントは無効になって構わないから早急に退会したいなどという要請をする人間はよほど例外的なのだろうか。

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日沖 博道

パスファインダーズ株式会社 代表取締役 社長

当社は事業戦略・業務改革の2つのテーマを中心に、企業改革をお手伝いします。代表である私は、30年弱にわたる戦略・業務コンサルティングの経験と実績を基に、ハンズオンの姿勢で、実践的かつスピーディな課題解決を心掛けています。事業戦略策定については新規事業・新市場進出を中心にお手伝いさせていただいておりますが、最近は既存事業の見直しも増えています。その際のスタンスは「選ばれる理由」を明確にすることです。またBPMのエヴァンジェリストとして、BPMアプローチ(KPIを軸に狙いと手段を整合させた上で、PDCAサイクルに沿った継続的プロセス改革を進める手法)による「空回りしない」業務改革を唱えております。詳しくは弊社HPをご覧ください。ご登録いただければメルマガもお届けします。

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