プロのサービスに出遭えるとき

画像: Cygnific B.V.

2015.02.26

仕事術

プロのサービスに出遭えるとき

日沖 博道
パスファインダーズ株式会社 代表取締役 社長

何事もウェブサイトで済ませることが多くなりがちだが、それがベストの選択につながらないことも実は少なくない。プロに選んでもらうことでベストの選択に素早く到達すると、人は本当に満足できる。

世の中のありとあらゆるサービスにIT(情報技術)が取り入れられ、今やリアル店舗じゃなければできないこと/買えないものは無くなってしまったかのように感じる今日この頃。しかし、リアル店舗ならではのプロのサービスというものをつい最近体験したので、ご紹介したい。

その現場は小生の自宅の近所、JTB日吉店のカウンターだ。

仕事でニュージーランド(NZ)へ出張することになったのだが、同行するクライアントの担当者の都合で予定が流動的になったため、出発日まで日程の余裕が無くなっていた。東京~NZ間の国際線は便も少ないため、予約できるか少々きわどい状況だった。会社の事務の人に手配してもらうつもりだったのだが、あいにく彼女が休暇を取るタイミングに重なってしまった。

小生はインターネット上でフライトを探して予約するのが不得意という自覚もあり、それをやっている時間もなかったので、「少々割高になるのかも知れないな」と思いながらも、代理店にお願いすることにした。といっても顔なじみの旅行代理店があるわけではないので、小生自身が何とか週末に時間を見つけて、近所のJTBに駆け込んだという次第だ。

この時に応対してくれた担当の女性は、席が確保できるかを素早く調べてくれたのだが、悪い予感は的中し、予約に難があることが判明した。行きの便はビジネスシートが確保できたのだが、帰りのオークランド~成田の便は一日2本しかなく、そのいずれもビジネス席は満杯だということだ。

ちなみに何時間のフライトかと尋ねると、約12時間との答だった。さすがにこの歳になると、エコノミーで12時間というのは拷問に等しいものがある。

でも仕事だ。「エコノミーしか取れないので、今回の出張はキャンセルします」というわけにはいかない。仕方ないので、帰りの便はエコノミー席を仮押さえし、チケット発行はキャンセルをぎりぎり待てる月曜夕方にすることとした。

とはいえ今さらキャンセルが出る可能性はかなり低いと分かっていたので、その週末は気分も少々落ち込み気味だった。帰国直後の予定はキャンセルし、翌週に回すなどの調整をせざるを得なかった。

明けて翌週月曜の夕方、仕事を早めに切り上げてJTB日吉店に行くと、前回対応してくれた担当の人は別件で塞がっており、今回は別の方が応対してくれた。彼女に事情を説明し、改めてビジネスシートのキャンセルが出ていないかを確認していただいた。本来の帰国予定の日が無理なら翌日発でも構わないとまで伝えた。

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日沖 博道

パスファインダーズ株式会社 代表取締役 社長

当社は事業戦略・業務改革の2つのテーマを中心に、企業改革をお手伝いします。代表である私は、30年弱にわたる戦略・業務コンサルティングの経験と実績を基に、ハンズオンの姿勢で、実践的かつスピーディな課題解決を心掛けています。事業戦略策定については新規事業・新市場進出を中心にお手伝いさせていただいておりますが、最近は既存事業の見直しも増えています。その際のスタンスは「選ばれる理由」を明確にすることです。またBPMのエヴァンジェリストとして、BPMアプローチ(KPIを軸に狙いと手段を整合させた上で、PDCAサイクルに沿った継続的プロセス改革を進める手法)による「空回りしない」業務改革を唱えております。詳しくは弊社HPをご覧ください。ご登録いただければメルマガもお届けします。

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