アクイジションとリテンションはマーケ＆CRMの基本

「アクイジション」「リテンション」という考え方、わかりますか？ あまりにも基本的すぎる話題ですが、改めてちゃんと理解しておきましょう。

もしあなたが「アクイジション」と「リテンション」の意味を知っているのなら、このコラムはたぶん読まなくて大丈夫です。あなたが知っているであろう基本的な考え方しか書かれていませんから。

結論からいえば、

・「アクイジション」とは新規顧客の獲得のこと
・「リテンション」とは既存の顧客の維持・囲い込み・活用のこと

を指す用語です。そして大切なのは、「リテンション」という考え方をしっかりともつこと。

マーケティングというと、広告を出して新しいお客さんを連れてくることを考えがちですよね。しかし、実際には、それと同じぐらい、既存のお客さんをしっかりとフォローすることも大切なのです。

やったことがある人はわかると思いますが、新しいお客さんを獲得するのは大変です。自社のことや商品のことを知ってもらい、それがその人にとって価値あるものであると理解してもらい、あなたの会社（お店）を信頼してお金を払う気になってもらうわけですから。まったく新しいお客さんを獲得するには、既存のお客さんから同じ売上を獲得するのに比べて5倍のコストがかかるとも言われます。

そこで出てくるのが「リテンション」という考え方です。既存のお客さんに働きかけることで、売上アップを狙ったり、売上ダウンを防ぐためのアクションと考えるとわかりやすいでしょう。たとえば、こんな感じです。

・解約・乗り換えの防止
　・特典を用意する
　・サービスや製品の利用方法をサポートする
　・さらにうまく活用する方法を紹介する
　・メディア情報などで「良い製品を使っているんだ」感を高める
・売上アップ
　・リピート購買してもらう
　・アップセルやクロスセルを狙う
・アクイジションサポート
　・クチコミで知人を紹介してもらう
・R&Dサポート
　・フィードバック情報を新製品に活かす

「リテンション」という単語は「保持する」「支える」という意味なので、「顧客の維持や囲い込み」といった観点で語られることが多いようです。しかしソーシャルメディアなどでお客さんが情報発信しやすい環境にある最近では、クチコミの波及なども考えると、リテンションを起点としたアクイジションもあり得るのです。

もし御社でこれまではマーケ活動のプランや予算を「新規顧客の獲得」と「既存顧客の維持・活用」に分けて考えていなかったならば、これからは「アクイジション」と「リテンション」を意識して考えるようにしてみてくださいね。