NTTドコモに見るリテンション戦略 　～顧客囲い込みは成功するか？

大体、その頃にまた新しい機種に手を伸ばしてきたのですが、
ある時「電池パック安心サポート」というしくみについて知りました。
要は、２年たったら無料でバッテリー交換してくれるというサービスです。
「知らなかったよ」、、、「早く教えてよ～」、、、
と心から思いましたね。（汗）

結構、リテンション効果はあると思うんですけどね～

で、今回は妙に意地を張って、
「絶対、無料でバッテリー交換をしてもらおう！」
と決意して（大袈裟、、、）、２年経つのを待ち続けたんです。

先日、そろそろ２年かな～と思い、意を決して、いざドコモショップへ。

家弓「２年経つとバッテリー交換してもらえるって聞いたんですけど」
店員「そうです、無料交換できますよ」
家弓「（やっぱり本当だ！）ただ、２年経ったか確認してもらえます？」

ということで、店員さんに端末を叩いてもらいました。

店員「お客様は、１年半ですね！」
家弓「（ガーン）、、、無言、、、（絶望）」

なんてこった、せっかく意を決してきたのに、私の勘違いか、、、（泣）

店員「でも、お客様はプレミアムステージなので、１年で交換できます」

どうやら、10年以上契約しているとプレミアムステージになれるらしい。
ん？だったら既に半年前に無料交換できたのか？

改めて、「知らなかったよ」、、、「早く教えてよ～」、、、

この不況期は、特にリテンションの重要性は大きいものです。

しかし、そのリテンション施策が顧客に伝わっていなければ、
意味はありませんよね？

ドコモさん、もっとコミュニケーションに投資をしましょうよ。
それでなくても、ソフトバンクが純増No.1をアピールしてるじゃないですか！
既存顧客を大切にして下さい。
大切にしてくれたら、ちゃんと継続しますよ。

プロモーション戦略を大別すると、

　■ 新規顧客の獲得を、アクイジション戦略、
　■ 既存顧客の囲い込みを、リテンション戦略

と対比させて考えます。

これらをバランスよく投資することがカギですね。

アクイジションばかりだと、新規客は取れても、
リピートせずにどんどん離脱してしまう「ザル状態」となります。

リテンションばかりだと、リピート客は維持できても、
新規客が増えないので、だんだん先細り、、、

企業は、アクイジションとリテンションのどちらに現状課題があるかを
的確に把握して、適切な投資配分をしていくことが求められるわけです。

しかし、電池パック安心サポート、
知らないのって、私だけでしたか？（汗）

【ご参照】電池パック安心サポートについて

株式会社シナプス　代表取締役　家弓正彦