人中心システムを生み出す!(前編)

2008.09.29

経営・マネジメント

人中心システムを生み出す!(前編)

後久 和宏
株式会社エクスマート 代表取締役

「人」中心のシステムと言えるか? 実は私の会社では企業にとって戦略的なITシステムを生み出すのにとても有効な考え方であると考えており、 自社サービスを考えたりお客様のシステム提案を考えるときに、自問自答したり社内のメンバーに確認します。

多分、人間らしさとシステムは相反する印象があり、「人」と「システム」とは、全く反対に位置づけるのが自然です。私もそう思っています。じゃあ、一体何を言おうとしているの?と感じて頂いた方は続きも読んでみてください。

それでは、タイトルの「人」を「ユーザ」としたらどうでしょうか。

ユーザ中心のシステム

どうでしょうか。結構素直に納得いただける言葉に生まれ変わりました。
人をユーザで置き換えると皆さんの中には「ユーザビリティ」、「ユニバーサルデザイン」という言葉が浮かんで来る方もいらっしゃるのではないでしょうか。確かにこれらも「人」中心にシステムをデザインする際に必要となるものばかりです。この場合、「人」は「ユーザ(利用者)」ですね。ただ、ここでお話したい「人」は「ユーザ」だけではありません。

また、タイトルの「システム」を「サービス」と置き換えたらどうでしょう。

人中心のサービス

どうでしょう、「サービス」であれば、人中心であることについて、自然と納得いただけるのではないでしょうか?
人中心にサービスを考えるのは、近年では当然必要なプロセスですし、そうしないと良いサービスは生まれません。
また、人中心のサービスを生み出すマーケティング手法も沢山紹介されています。一例ですと、アンケート調査、コンテキストマーケティング、インサイトマーケティング、ペルソナモデルなどを活用して「人」中心のサービスを考えます。

人中心のシステム

私の会社では「コミュニケーションチェーンの実現」を意識してお客様にサービスをご提供しているので、社内でいつも「コミュニケーション活性化」について議論したり研究したりしています。その中で私たちが考える「人中心システム」とは、実はそのシステムに関連する「全ての人を中心としたシステム」です。

例えば、「営業支援システム」を提案するときは、そのシステムで販売する商品を中心に考えません。また、極端な話ですが、利用者となる営業担当者のユーザビリティも最初は考えません。企業における営業という活動の中での登場人物である「お客様」、「営業担当者」、「管理・経営者」、「商品開発部門」、「関連業者」などの人と人のコミュニケーションをどのようにシステムに蓄積して、どのように視覚化することで本当に活用できるシステムになるかどうかを最初に見極めることが大切だと考えます。どれだけユーザビリティが優れていても、活用する意味がないシステムであれば利用価値がありませんからね....

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