お客さんの顔識別システム

2008.09.05

営業・マーケティング

お客さんの顔識別システム

松尾 順
有限会社シャープマインド マーケティング・プロデューサー

先日の記事『顧客情報記憶力』で、 お客さんと直接接する立場の人(CP:Contact Personnel)、 すなわち、 営業パーソンや店員、カスタマーサポート担当者など が高い成果を出す要件として、 「優れた記憶力」 を挙げました。

その理由は、CPがお客さんに会った時、
その方の顔や名前、プロフィール、購入履歴を即座に
思い出すことができれば、個々の顧客にカスタマイズ
された適切な対応、提案が可能になるからです。

もちろん、対応しなければならないお客さんの数が
増えてくるとさすがに頭脳で記憶することが困難になります。

そこで、顧客台帳を作成したり、顧客データベースを構築して、
顧客情報を「外部記憶」として保管し、必要な時にすばやく
顧客情報を参照して、あたかもお客さんのことを覚えていたか
のように振舞うわけですね。

さて、リアル店舗でお客さんを出迎える店員さんの場合、
お客さんの顔を見ただけですぐに名前を思い出し、

「あら、松尾さん、いつもありがとうございます!」

などと呼びかけられるのがベストですよね。

ただ、「顔」というイメージ情報は
顧客台帳でも、また顧客データベースでも管理が難しく、
顔情報で検索して、お客さんの名前やその他の情報を
参照するのは簡単ではありません。

岡山県の化粧品店「安達太陽堂」を率いるカリスマ販売員、

長谷川桂子氏

は3千人のお客さんの顔と名前を覚えているそうですが、
それでもたまに名前がどうしても思い出せない時があります。

そのままでは、お客さんの名前で呼びかけられませんし、
顧客台帳を調べて、購入履歴などを把握することもできません。

そこで、まだ新人の店員に接客させて、
さりげなく名前を聞いてもらうのだそうです。

新人であれば、名前を聞いても仕方がないと
お客さんが思ってくれるからです。

でも、こうした長谷川氏の苦労も
テクノロジーの進化のおかげで不要になりそうです。

システム開発の芝電子システムズでは、

重要顧客の来店を店員が即座に認識できる
ビデオカメラシステム

を開発しています。
(日経産業新聞、2008/07/18)

この新システム「フェースマイスター」は、
店舗側があらかじめ、顧客の顔写真、属性、商品の好み、
注意点などを顧客データベースに登録しておきます。

このシステムには、店舗入り口に設置されたカメラが
接続されています。

そして、来店した顧客の顔をそのカメラが捉えると
画像認識機能が作動、店内のパソコン画面に、
その顧客の情報、例えば

「VIP客、A社社長、前回7月1日来店、○○を購入」

といったデータが表示されるのです。

店員はこの情報をまず頭に入れて顧客を出迎え、

「○○さん、いらっしゃいませ!」
「前回お買い上げいただいた○○の調子はいかがですか?」

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松尾 順

有限会社シャープマインド マーケティング・プロデューサー

これからは、顧客心理の的確な分析・解釈がビジネス成功の鍵を握る。 こう考えて、心理学とマーケティングの融合を目指す「マインドリーディング」を提唱しています。

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