どうなる「接客」?  コロナ禍で進む「デジタル接客」

2020.05.13

営業・マーケティング

どうなる「接客」?  コロナ禍で進む「デジタル接客」

猪口 真
株式会社パトス 代表取締役

接客にもデジタル化の波が押し寄せているという。 コロナ禍によって、人と人との接触が厳しく制限され、営業を受ける方のマインドも人との接触を避ける方向になっていけば、おのずと、フェイストゥフェイスが当たり前だった営業スタイルは、変化せざるを得ないのだろう。

会員化などへの誘導を含め、タッチパネルを利用した双方向のコミュニケーションや、マイクとカメラによるリアルタイムの会話も不可能ではない。

そして、店舗に来ない顧客にどうアプローチするかという問題もある。

今後は、店舗への来店人数が大幅に増えることは想像しにくい。店舗に人が集まらないということも、考えておく必要があるだろう。これまで店舗で接客活動を行っていたスタッフが、お店に来ないお客様に、スマホを通じて接客するわけだ。

最近ニュースでも話題になった、北海道・鹿部町の「道の駅しかべ間歇泉公園」。道の駅スタッフが動画でマンツーマン接客を行なう「どこでもニコニコスタッフからお買い物 from 道の駅しかべ間歇泉公園」というオンラインによる接客サービスを開始した。

お店の臨時休園中に、来店の予約を受け付け、時間になるとwherebyを使用して、店内のスタッフがお店の中の商品を紹介する。決済は、PayPayを使用しているらしく、案内用と決済用の2つの端末を使う必要があるのは少し不便だが、じきに連動したサービスは出てくるだろう。購入した商品は、道の駅に取りにいくか、配送を選ぶという。

店舗に顧客が行かないということは、商品の受け取りも、宅配ということになる。商品を配送するのであれば、すでに持っているEコマースを利用するのが一番だろう。つまり、リアル店舗の販売員であっても、Eコマースへの誘導を図るビジネススタイルを選択する機会も増えるだろう。

これまで、販売店舗とEコマースの両方を運営していた会社は、仕組みとして、Eコマースでの販売とリアル店舗での販売は競合とされていたところが多かった。A店、B店、Eコマース店、という具合だ。

しかし、今後これだけ、リアルからEコマースへの流れが加速されれば、会社によっては、Eコマースを中心として、むしろ販促やイベント的な位置づけとしての店舗というマネジメントにシフトするところも増えていくだろう。実際に、利益率が格段に高いため、収益的にもプラスのはずだ。

こうなると、もう完全に販売戦略の見直しと言える。これまで、ショッピングの楽しさを味わうために店舗に出かけていたが、オンラインでも楽しい接客が味わえるとなれば、早急な店舗マネジメントの改革が求められるだろう。

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