「わが社はサービス業である」という意識改革　【連載サービスサイエンス：第23回】

いまやすべての産業でサービス化が進み、サービスは競争優位そのものといえる時代になりました。GDPの約8割はサービス業が生み出し、製造業に おいても事業の「サービス化」に熱心に取り組んでいます。農業や水産業においても「6次産業化」としてサービス業に取り組むことで、収益を改善していく動 きが活発です。しかしその一方で、「サービスで競争優位を築きたいが何から手を付けたら良いのか分からない」という企業が多いようです。そこで今回は、事業のサービス化の例を見ながら、サービスで競争優位を築くためのポイントや課題を見出してみたいと思います。

サービスを事業の収益源に

「サービスしてよ」というように、以前はサービスという言葉は「おまけ」や「無料」という意味で使われていました。しかし、毎回新規のお客様に商品を売るよりも、商品を買っていただいたお客様への「アフターサービス」でお金をいただいたほうが、収益は圧倒的に 安定化します。それに気づいて、商品販売よりもアフターサービスの方を収益の柱とする事業が増えてきています。もはやサービスは「おまけ」ではなく、事業の収益源になったのです。

サービスを今も「無料」や「おまけ」という意味で捉えていたり、サービスは接客のことだけを指すと理解している業界はまだまだ多いようです。しかし、サービスはビジネスの主役として事業の収益源になるものなんだと、意識を変えてみる必要がありそうです。

最近注目されているサービス改革には、ある特徴が見られます。それは、新しいサービスを生み出したり改革する時に、「我が社はサービス業である」という方針を強く打ち出していることです。たとえサービス業であっても、自社のビジネスを改めて「サービス業」として捉え直して、サービスで価値を発揮しようと熱心に取り組んでいるのです。

「我が社はサービス業である」 この意識が持てるかどうかが、最初の一歩になりそうです。

機能ではなくサービスで差別化する

これまで企業が新しい商品を売り出す時には、「新しい機能」を積極的にPRしていました。商品を「機能で差別化」していたと言えます。しかし近年は商品のライフサイクルが短くなり、すぐに競合他社にキャッチアップされて同様の商品が市場に溢れてしまうようになりました。機能の差がなくなると、あっという間に過当な価格競争に巻き込まれてしまいます。そこで今、意識の高い企業は、機能ではなく「サービスでの差別化」をして顧客を集めています。