ウォルマート／アマゾン独占時代を生き延びる、その戦略とは？

現在、トレーダー・ジョーは南カリフォルニアを拠点に、全米に324店舗をもつ。ドイツの大手スーパー、アルディのオーナーでもある資産家、テオ・アルブレヒトの後ろ盾を受ける私企業だから、売上は公開されていないが、年商およそ72億ドルだといわれている。「世界最大の自然食品スーパー」と誉れの高いホールフーズ・マーケットと、ほぼ互角の規模であるということになる。まさしく、米国スーパーマーケット業界の「ダーク・ホース」的存在である。

「人」で差別化するという考え方は、店舗、オンラインを問わず、また業界を問わず、至るところに表れはじめている。ネット企業としてこれを実践して、アメリカの流通に新風を吹き込んでいるのが、以前からお話ししている「ザッポス」という会社だ。「ザッポス」は、ザッポスの理念と文化を深く体得したコンタクトセンター社員たちに、個性を色濃く打ち出した接客をする自由を与え、顧客との間に、「他社には真似できない」つながりを築きあげることに成功している。

顧客サービスの接点では、過去には、「効率」の名のもとに、人ならではの力が押さえつけられる方針が採られてきた。レジでも、コンタクトセンターでも、顧客ひとりに費やす時間を測り、「パフォーマンス指標」として用いるという考え方がこれを物語っている。サービスは、モノと同様に、大量生産できるものとして、アッセンブリー・ラインにのせられてきた。レジのキーをいかに速く叩くことができるか、いかに正確にデータを入力できるか、などといったことだけが、働く人に要求されてきたが、これからはそうではない。

感動、愛着、仲間意識など、人だけが創り出すことのできる価値が、何にも勝る差別化だと、多くの企業が気付きはじめている。小売、電話通信、金融、PCサービスなど、米国のあらゆる業界で、これを実践に移す企業が頭角を表してきている。

ウォルマートが市場シェアの5分の1強を占める食品小売業界では、この傾向が特に顕著だ。トレーダー・ジョーに限らず、従来型のスーパーも、接点の強化、いわば「人間化」をめざして動きはじめている。

ウォルマート、アマゾンという二大巨獣を相手に、価格で競える時代でないことはもう目に見えている。とりたてて特殊な商品でない限り、「どこに行っても同じようなモノが買える」という市場における競争の本質を、我々は見直すべきだ。「人の力を、いかに引き出し、伸ばし、発揮させるのか」。経営者が最も頭を悩ませるべきは、人財戦略、という時代が到来しているのだと感じる。