「日本企業にはチームがない」 – 顧客ロイヤルティ向上に不可欠なチーム力アップ

画像: Eurobase FulFillment

2015.01.13

組織・人材

「日本企業にはチームがない」 – 顧客ロイヤルティ向上に不可欠なチーム力アップ

松尾 順
有限会社シャープマインド マーケティング・プロデューサー

顧客ロイヤルティ向上のためには、カスタマージャーニーを構成するあらゆるタッチポイントにおいて、最大の顧客満足を提供することが必須です。 このためには、それぞれのタッチポイントの間の相互連携性の高さ、一貫性の高さが求められますから、様々な部門・部署間での「顧客データ」の共有と、円滑なカスタマージャーニーを可能にする部署間の相互協力体制を確立する必要があります。

「顧客ロイヤルティ向上」は、今や企業の全部門が一丸となって取り組むべき重要な経営課題のひとつです。

従来のように、コールセンターなどの既存顧客との人的なタッチポイント(顧客接点)を担当する顧客サービス部門だけの課題ではもはやありません。

顧客ロイヤルティ向上のためには、カスタマージャーニーを構成するあらゆるタッチポイントにおいて、最大の顧客満足を提供することが必須です。

このためには、それぞれのタッチポイントの間の相互連携性の高さ、一貫性の高さが求められますから、様々な部門・部署間での「顧客データ」の共有と、円滑なカスタマージャーニーを可能にする部署間の相互協力体制を確立する必要があります。

ただ、こうした全社一丸となっての顧客ロイヤルティ向上の取り組みを阻害する要因として最も大きいのは、硬直化した「縦割り組織」です。

それぞれの部署がかっちりとしたピラミッド構造に組み込まれていると、他の部署との交流があまり行われず、それぞれの部署だけでの部分最適化を目指してしまいがち。すなわち、部署はそれぞれ個別のKPIで成果を追求するため、KPI間での利害対立が起き、協力しあうどころか、部署間で反発しあうことさえ起こりますね。

したがって、縦割りの上意下達的な関係だけではなく、他の部門間との横の関係性を強化し、「チーム」として機能するような組織運営を目指すことが、全社共通の課題である「顧客ロイヤルティ向上」のためには必要なのです。

さて、従来、集団主義の傾向が強い日本では、同僚との協力関係形成は得意領域だと考えられてきましたが、近年はそうでもないようです。

実際、日経MJ(2015/01/5)記事「マーケッター3トップ座談会」において、資生堂社長、魚谷雅彦氏は、「マーケティングが経営そのものにならない日本企業が多い。何が壁でしょうか。」という問いに対して、次のように答えています。

"米国もそうかもしれないが、日本企業の多くは縦割りが障害になる。日本企業にはチームがない"(コメント一部割愛しています)

魚谷氏の言う「チーム」とは横の部署間連携のことだと思いますが、技術系ベンチャーを支援するコンサルティング会社、「インテカー」社長、斎藤ウィリアム浩幸氏もまた、

「日本にはチームがない」

と指摘しているのです。

斎藤氏によれば、日本には「グループ」はあっても「チーム」はないと感じています。

チームとグループの違いは、パッション(情熱、魂)の有無です。チームは、共通目標をパッションを持って達成するため、お互いに積極的に助け合う関係なのです。

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有限会社シャープマインド マーケティング・プロデューサー

これからは、顧客心理の的確な分析・解釈がビジネス成功の鍵を握る。 こう考えて、心理学とマーケティングの融合を目指す「マインドリーディング」を提唱しています。

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