奇跡を起こす企業『ザッポスの奇跡』

2009.12.10

ライフ・ソーシャル

奇跡を起こす企業『ザッポスの奇跡』

竹林 篤実
コミュニケーション研究所 代表

ビジョナリー石塚しのぶ氏の著書『ザッポスの奇跡』。この本には、これからの差別化戦略について画期的な方向性が示されている。

年間売上高10億ドル

靴のネット通販を展開している企業ザッポスである。10億ドルといえば、ざっと900億円になる。これがどれぐらいの規模になるかといえば、少し古いデータになるが、「日本のオンライン販売ではアマゾン .co.jpが1500億円で首位、2位は650億円のベルメゾンネットである(出所:ビジネスチャンス2008年5月号「日本のECサイトBEST1000」→ http://diamond.jp/series/socialweb/10001/)」。

仮にその売上だけでいえば、日本ならネット通販第二位となるわけだ。今では衣料品も扱っているが、当初ザッポスは靴の販売からスタートした。さて、ここで少し自分が靴を買うときに、どうやっているかを振り返っていただきたい。たいていの人が靴は試し履きするはずだ。同じサイズでもメーカーによって微妙に大きさが違い、またデザインによって履き心地も変わってくる。履き心地を試さずに靴を買うことなどは、まずあり得ない。

靴をネット通販するということ

ということは、これがそのままネット通販での最大の障壁となる。もしかしたら自分の足の写真を三次元的に撮って送ることで、フィットするかしないかを判断してもらえるようなソフトが今後、開発されるかもしれないけれど、今はそんなのない。だから買い手からすれば、ネットで靴を買うのは一種の賭けみたいなもの。「もし合わなかったらどうしよう?」という不安をぬぐい去ることができない。

だから、靴はネットで売りにくい商品だった。ザッポスが登場するまでは。逆に考えれば、靴のネット通販が難しいのなら、それだけこのドメインに手を出す企業が少ないともいえる。買い手の心理的ハードルを取り除くことさえできれば、勝てる確率は高い。と考えたのかどうかは不明だが、ザッポスは果敢にチャレンジした。

ザッポスが見つけた勝てるポイント

早ければ即日届くたちまちの配送システム、24時間365日返品自由でもちろん送料無料の制度、そしてとびっきり親切なコンタクトセンターを準備して。その結果が靴のネット通販ではダントツのナンバーワン企業となっている。本書はそうしたザッポス成功の仕組みと仕掛けを丁寧な取材に基づいて丹念に解き明かしていってくれる。例えば、次のようなザッポス語録をちりばめながら。

「お客さんは、『何をしてくれたか』は覚えていないかもしれない。でも、『どんな気持ちにさせてくれたか』は決して忘れない」
「普通の会社ならTV広告などマス・メディア広告に大枚をはたくところを、ザッポスではその道を選ばず、代わりに、顧客サービスに投資しているのです」
「コンタクトセンターの電話対応は、むしろ、またとないブランディング機会だと考えています。五分、あるいは十分間というまとまった時間を、顧客が、何にも邪魔されずに私たちの言うことに神経を集中して耳を傾けてくれる、そんなチャンスが他にありますか?」

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