消費者熱狂! 本当にあった日本一お客思いのスーパー

2009.08.20

経営・マネジメント

消費者熱狂! 本当にあった日本一お客思いのスーパー

三宅 信一郎
株式会社BFCコンサルティング 代表取締役社長

~ サービスサイエンス的思考法でビジネスモデルを探る ~ 「顧客満足を向上させる」とよく言われますが、それを実践し、業績に繋げることは容易なことではありません。 特に、一般消費者に日々相対している小売業では、毎日が挑戦となることでしょう。  これからご紹介する事例は、「信頼感」「正直」というキーワードを元に、成長を続けているスーパーの事例です。

◆映画「スーパーの女」の正直屋のビジネスモデルから学べる3つの
ことを、オーケーストアのケースと重ねてみると以下のようになる。

1.顧客志向・現場主義:
  「お客様には絶対に損をさせない」という徹底した顧客志向と
  オネスト(正直)カードやご意見カードによる現場における情報
  提供・収集の実践。
2.情熱をもったリーダーの存在(主人公)と明確なビジョン:
  (こうあるべきという誰もが理解しやすい方向性)
  飯田社長というカリスマ性をもった強力なリーダーの存在と、
  「至誠 天に通ず」という崇高な理念を背景としたわかりやすい
  経営理念である「高品質・Everyday Low Price」とスローガンで
  ある「お客様に損はさせない」の存在。
3.既存の業務プロセスの見直しと改革(改善ではない):
  総経費率の徹底した見直しとそれに適合する業務プロセスの確立。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
■ 本日の学び
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

よく顧客志向とかいいますが、真に顧客志向を貫くには、ここまで覚
悟して真剣に取り組まないといけないのかと驚かされたのが、このオ
ーケーストアの事例です。 漠然と「顧客志向でいく」とか、「顧客
満足を向上させる」ということではなく、具体的にお客に何をどのよ
うに満足して頂くのかを突き詰めるということが大事なことだと思い
ます。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
■ 編集後記
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

オーケーストアの新用賀店の駐車場は、BMWやベンツなど高級外車が
多く駐車しており、フロアーにもお金持ちのマダム風の買い物客が多
く見受けられました。 例え金持ちであろうとなかろうと、人間誰し
もが、実は品質が良くて安いものを安心して買いたいというシンプル
な購買動機があるだけなんだなと実感しました。

Ads by Google

この記事が気に入ったらいいね!しよう
INSIGHT NOW!の最新記事をお届けします

三宅 信一郎

株式会社BFCコンサルティング 代表取締役社長

事業力強化・新規事業開発・創業支援コンサルタント (財)生涯学習開発財団認定コーチ 自動認識基本技術者 (JAISA:(社)日本自動認識システム協会)認定

フォロー フォローして三宅 信一郎の新着記事を受け取る

一歩先を行く最新ビジネス記事を受け取る

ログイン

この機能をご利用いただくにはログインが必要です。

ご登録いただいたメールアドレス、パスワードを入力してログインしてください。

パスワードをお忘れの方

フェイスブックのアカウントでもログインできます。

INSIGHT NOW!のご利用規約プライバシーポリシーーが適用されます。
INSIGHT NOW!が無断でタイムラインに投稿することはありません。