「マニュアル」に不備はありませんか?

2008.08.02

営業・マーケティング

「マニュアル」に不備はありませんか?

松尾 順
有限会社シャープマインド マーケティング・プロデューサー

「マニュアル」に依存しすぎることの弊害を示す例として よく知られた次のような話がありますね。 (ハンバーガーショップにて) 客「えーと、ハンバーガー20個ください!」 店員「こちらでお召し上がりですか?」

出典:『30歳ビジネスパーソンのためのインテリジェンスの技法』
    (Think! 2008 No.26)

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近年は、昔なら教えなくても良かった基本的なマナーや振る舞い
を知らない新人さん、また‘KY’な新人さんが増加しています。

もし、現行のマニュアルだと業務上のトラブルが絶えない、
あるいは、お客さんからのクレームが多いということであれば、
それはマニュアル依存傾向の強まっている新人さんだけの問題でなく、
マニュアル自体に不備がないか再検討すべきではないでしょうか?

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松尾 順

有限会社シャープマインド マーケティング・プロデューサー

これからは、顧客心理の的確な分析・解釈がビジネス成功の鍵を握る。 こう考えて、心理学とマーケティングの融合を目指す「マインドリーディング」を提唱しています。

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