2018.05.31

温泉旅館なのに週休3日！それでも売り上げ倍増させた秘密

LEADERS online
南青山リーダーズ株式会社

今回のお相手は、神奈川県鶴巻温泉の旅館「元湯陣屋」の女将・宮崎知子さん。結婚相手の実家であった「元湯陣屋」は、将棋のプロ棋士を招いての将棋会場になっているだけでなく、明治天皇も宿泊したこともあるほどの由緒ある旅館。 1泊およそ4万円という強気の値段設定ながら、現在は予約の絶えない状況が続いているという。しかし、もともとは10億円もの負債があった倒産寸前の状況だったという。女将経験ゼロの宮崎さんはどのように改革を断行したのか、番組パーソナリティ・タケ小山が迫った。

老舗旅館は問題だらけ

タケ：
最初の印象はどんなものでしたか？

宮崎：
まずいなというのがありまして、まずお客様の情報が共有できませんでした。

当時の元湯陣屋は、単体タスクで、人数が多すぎたのだ。

社員20名、アルバイト100名、客室20部屋。お客の情報が伝わっておらず、迷惑をかけている状況だった。

ある常連客は、「いつも宴会の終了10分前にタクシーを呼ぶはずが来ていなかった」と憤慨。

タケ：
何故このようなことが起こったのでしょうか？

スタッフから返ってきたのは、「いつも電話しているフロントの〇〇さんが今日は休んでいる」「私は電話する係じゃないから」という意見。

責任感も分散していた。

「言われたことしかやらない。動かずが吉」の状況を抜本的に変えないと、という危機感が宮崎さんに芽生えた。

2009年の10月に女将に就任、11月に方針を決めて、12月には二つあるうちのレストランを一つ閉めた。

タケ：
反発はなかったんですか？

宮崎：
あったかもしれません。このままだとまずいということで、状況をすべて従業員に公表しました。

意外なのは、これだけの行動に出ながらも、再建できるとは思っていなかったという点である。

宮崎：
人に任せて『やっぱりできません』は、逃げ道がないです。自分たちがやった方がいつ資金がショートするかわかるので、自分たちでと思って後を継ぎました。

旅館もITでマルチタスク化

当時の問題点は他にもあった。当時の元湯陣屋は、全てがアナログ。

宿泊台帳はA2サイズのもの1冊を共有。HPはそこから直接予約もできず、個人の趣味のページのようなもので訴求力も乏しいもの。

挙げていくとキリがないほど、すべてを変えないといけないと思った宮崎さんであった。

タケ：
そこでIT導入をしますが、どう変わったのですか？

宮崎：
どこにどれだけムダがあるかもわからなかったのです。それを明確化するためにデジタル化が必要でした。ただ、ITを導入したから"バンザイ！"ではありません。

頑張れる環境を整えて、仕事を「マルチタスク化」したのだ。

例えば、サービス係りがお迎えからご飯の案内から布団敷きからお見送りまで行うように。

タケ：
結果が出るにはどれくらいかかったのですか？

宮崎：
2年くらいです。

スタッフにとっては、データをなかなか活用できるシーンが少なかったので、やっていることが正しいのかという疑心暗鬼に応えられなかった時期は精神的につらかったとも当時を振り返る。