真剣さが、愛される秘訣。

2013.07.18

開発秘話

真剣さが、愛される秘訣。

喜田 真弓

会社の中で、同僚や部下から好かれる条件は何か。気配りができるとか面倒見が良い、といったこともあるだろう。だがそれ以外にも、たとえばその人がどれだけ真剣に物事に取り組んでいるかをまわりは見ている。真剣に物事に取り組んでいる人に、好感を持たずにはいられないからだ。

アシストの戦略顧客支援部で、お客様からの問い合わせ状況を把握したりトラブル対応を含めたサポート活動全般を行う井上淳一も、仲間たちから慕われ、愛されている一人だ。

大学時代はろくにキーボードも打てず、パソコンの電源ボタンがどこにあるのかすらわからなかった井上は、3年生になって就職活動が本格化する時期になるとパソコンが必要だと知る。今から10年以上も前のこと、当時は20万円を超える高価なもの。そんな値段に嫌気が差していたタイミングで、大学の先輩からパソコンは自作できるという話を聞いた。

「私のようなド素人にとってはその難しさすら理解できませんでしたが、そこは深く考えもせず、自作すれば相場の半額程度で収まるという話に目がくらんだわけです(笑)。そこからは自作PCの本を読み漁り、数ヵ月後、自作PCを完成させました。今思えば、これがIT業界に興味を持ったきっかけになったのかもしれません」。スイッチが入ると真剣に取り組み、パソコンすら作ってしまう。こんなことがきっかけでITへの興味が沸いた井上はアシストに入社する。

サポートセンターに配属され、Oracle担当となってデータベースにのめり込んでいく。Oracleサポートのチームリーダー時代、一つひとつの検証を真剣に行い、納得いくまで調査をし、質問をすれば噛み砕いたわかりやすい回答が返ってくる井上に、後輩や同僚は絶大なる信頼を寄せた。Oracleサポートを離れた今でも、サポートメンバーのナレッジ検索の際に必要なキーワードと共に「井上」が付与されることもしばしばだ。ある年の井上の誕生日には、チームの後輩メンバーたちが誕生日に間に合うようにとお揃いの『淳一』Tシャツを発注し、井上に贈った。市ヶ谷だけでなく山口県宇部にあるサポートセンターでも、この淳一Tシャツが配られたという。

2011年、サービス事業部内の新組織として戦略顧客支援部が新設され、井上はその初期メンバーにアサインされた。サポートセンターはお客様から連絡をいただくとそれに対応するという、どちらかといえば受身の仕事だ。そのサービス強化をめざして発足したアシストの『戦略顧客支援部』では、これまでのサポート業務に囚われず、また製品に依存せず、各サポートを効率的に進められるよう、お客様とアシストだけでなく、社内の部門間も繋いでいくことを使命としている。まだ試験的であるため、少数のチームメンバーが特定の顧客を対象にサポートセンターへ入ってくる問い合わせのすべてチェックし、状況によってはサポート担当者の進め方のフォローや情報連携なども行っている。

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