CS向上に効く「事前期待のマネジメント」

■事前期待を把握するということ
　そしてさらに興味深いのは、同じレベルのサービス、同じ実績評価の商品・サービスであっても、「事前期待」が大きすぎると不満足になってしまい、一方事前期待が適度に小さく抑えられていれば大満足となるという点です。

　先述したホテルの例で説明すると、同じ商品・サービスでも、事前期待次第で満足と不満足が変わってしまうことが良く分かるのではないかと思います。初めて利用した時には事前期待が小さいので「意外に良いサービス」という実績評価で大満足だったとします。

　その後「あんなに安くて快適なホテルは他にない！」と自慢して友人もそのホテルを利用したとします。後で感想を聞くとその友人はどうもしっくりきていない様子だったりします。それは、（好みの違いは考えないとすると）事前にその友人は「過去最高のホテル」ということで事前期待が相当に大きくなってしまっていたために、いつもなら満足と思うところが「こんなもんか…」と不満を感じてしまったということです。

　ここから分かるのは「どうすれば喜ばれるか」を検討するよりも、「事前期待はどんなものか」を把握しようとする活動こそが顧客満足向上には重要であるということなのです。

事前期待をマネジメントするということ

　そしてもう１つ注目したいのは、事前期待というのは徐々に膨らむという点です。実は顧客の期待は、時間とともに高まる増加関数になっていると考えています。いいサービスを提供すればするほど、顧客のご期待は膨らんでいきます。つまり、顧客の期待は時間とともに上がっていくものだということを前提に、それに負けない角度で自社が提供するサービスのレベルを上げていかなければなりません。

　同じサービスレベルを保っているだけだと、どこかの時点で顧客の期待値が当社のサービスレベルを追い越してしまい、時間とともに不満足感がどんどん膨らんでいくことになります。そしていずれは「昔はこの会社の商品・サービスはよかったんだが・・・」ということになってしまいます。

　つまり、高い顧客満足を提供し続けてリピート顧客を獲得するためには、サービスレベルの向上にも増して、「事前期待を適切なレベルにマネジメント」することが、極めて重要なポイントとなるということです。

　では、事前期待とはどんなものなのか？そして事前期待のマネジメントとはどのように行うのか？これこそがサービスサイエンスという方法論そのものになります。今後の記事を通してご紹介して行きたいと思っています。