ロイヤルカスタマーを獲得する「ラーメン二郎」のサービス

前回の記事ではスターバックスに着目して“スターバックスに学ぶCS向上のポイント”と題して、「CS向上の努力のしかた」についてお話しさせて頂きました。そこでは、スターバックスにはマニュアルが無く、「ビジョンの共有と権限移譲」によりサービスの質を高めていることに着目して、サービスのコンセプトに合ったCS向上の努力のしかたがあることをご紹介させて頂きました。そこで今回は、同じ飲食業でも少し毛色の違う「ラーメン二郎」のサービスに着目をすることで、ロイヤルカスタマーを獲得するためのポイントをサービスサイエンスの視点から考えてみたいと思います。

　ラーメン二郎のラーメンは、とにかくすごいボリュームで非常にインパクトがあります。メニューは「大」「小」の2種類で、「小」でも他店の大盛り以上の量です。そこに独特な言葉で注文をすると、野菜の量、味、背脂やニンニクのトッピングで「カスタマイズ」をすることができる。なかなか初心者には難しそうな雰囲気が漂っています。そして、そこで出される「驚き」のラーメンがクチコミを呼び、毎日開店から閉店まで行列が絶えないというのがラーメン二郎です。
「他人に勧めたくなるサービス」に必要な要素が「大満足＋驚きや感動」だということを考えると、ラーメンへの「驚き」がラーメン二郎の人気の理由のひとつだということになしますが、クチコミに関しては別の回に譲ることとして、今回はその行列に並ぶお客様の中に存在する「ジロリアン」と呼ばれるラーメン二郎のヘビーリピーターに着目してみたいと思います。

「ジロリアン」の方々は、わざわざ駅から10分以上も歩いてラーメン二郎に向かい、お店の前で1時間以上行列に並び、カウンターしかない狭い店内で、僅かなメニューを独特の言葉でカスタマイズし、出された驚きのラーメンを一生懸命食べて、わざわざ器をカウンターに戻して雑巾でテーブルまで拭いて帰っていく。そしてまた、数日も経たないうちにこれを繰り返すのです。

■何故、「ジロリアン」と呼ばれるリピーターを獲得することができたのでしょうか？

実はﾗｰﾒﾝ二郎でも、前回の記事で触れたスターバックス同様に「ビジョンの共有と権限移譲」を行っているんです。その中に、リピーター獲得のヒントが隠されています。ビジョンとして共有されている社訓がこちらです。

社訓
一、清く正しく美しく、散歩に読書にニコニコ貯金、週末は釣り、ゴルフ、写経
二、世のため人のため社会のため
三、Love & Peace & Togetherness
四、ごめんなさい、ひとこと言えるその勇気
五、味の乱れは心の乱れ、心の乱れは家庭の乱れ、家庭の乱れは社会の乱れ、社会の乱れは国の乱れ、国の乱れは宇宙の乱れ
六、ニンニク入れますか?