また行きたくなるレストランや店って何が違うのでしょう?語り尽くされたテーマではありますが、結構お客様は感情で評価をしています。こんな経験はありませんか。
人間が理性だけで生きていない証拠なんでしょうね。
混雑時に店の外で待っているお客様にメニューを渡すのは
早めに料理の準備をする目的だけでなく、
いらいらしがちなお客様の気持ちを落ち着かせる働きだってあります。
状況を知らせる「今席を片付けてますから」の一言があるかないかで
お客様の印象はまったく変わります。
簡単なことなのですが、実際にはこれらの行動ができている店と
そうでない店があることは皆さんもご存知のことでしょう。
お客様に失礼な態度をとるのは論外ですが、
サービスって結局人間の感情をきちんと理解した行動を
とることなんでしょうね。
そしてポジティブな感情をお客様に持って帰って頂くことが
お得意様獲得の重要なファーストステップなのでは。
次回へつづく。
続きは会員限定です。無料の読者会員に登録すると続きをお読みいただけます。
- 会員登録 (無料)
- ログインはこちら
関連記事
2015.07.10
2015.07.24
横井 真人
産業能率大学 教授
個人と組織のパフォーマンス向上を研究。人の行動をスキル、知識、行動意識、感情能力、価値観等の要素に分解し、どの要素が行動に影響を与えているかの観点からパフォーマンスを分析。職場のコミュ二ケーション、リーダーシップ、チームビルディング、ファシリテーション、ソリューション営業、マーケティング等の具体的施策に視点を活用する。