答えは顧客が教えてくれる

竹林篤実
コミュニケーション研究所代表

竹林篤実／経営戦略

4.3

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2008年4月10日 07:06

イノベーションは顧客との対話から生まれる。社名のもととなったコピー機の複写技術に始まりGUIやイーサネットを開発したゼロックスが、今もっとも重視している課題、それは顧客と話すことだ。

２種類から600種類へ。ゼロックスが開発した高速デジタル印刷機
「iGen3」で印刷できる紙の種類は、当初の300倍にもなった。いろ
いろな紙に対応することは、おそらくそれほど簡単なことではない。
とはいえ顧客の要望に応えつづけているうちに、いつの間にか増えて
いった。その結果が600種類だという。

実はゼロックス社は、すばらしい技術力を持つにもかかわらずその力
をビジネスに結びつけることが意外に下手な会社だった。GUI（グラ
フィカル・ユーザー・インターフェイス）技術も開発はしたものの自
社で実用化するには到っていない。パソコンに初めてGUIを採用した
のはAppleであり、Macintoshは革命的なマシンとして熱狂的なファ
ンを生んだ。余談になるけれどMacが搭載したGUIを何とか真似した
のがWindowsだというのは、とても有名な話だ。

では、なぜゼロックスは極めて高度な技術力を持ちながら、それをう
まく製品化できなかったのだろうか。

その原因は同社ならではの開発・研究指向にあったのではないだろう
か。確かにすばらしい技術は開発する。とびっきりのハイ・スペック
を実現しもする。が、そうした技術と顧客が求めるものがなかなか一
致しない。

その好例が高速デジタル印刷機「iGen3」だろう。この印刷機の情報
処理機能はパソコン約100台分もあるという。さらにはわずかに髪の
毛半分の狂いも見逃さないほどのハイ・スペックをも誇る。確かにす
ばらしい。しかし、この印刷機を使う企業にとっては、どれだけたく
さんの種類の紙に印刷できるかということも、重要な課題だったの
だ。

このユーザーニーズに気づいたゼロックスは、顧客から寄せられる要