'16.05.27CS向上を科学するサービスサイエンスの基礎 ~顧客はサービスを買っている~

'16.05.27CS向上を科学するサービスサイエンスの基礎 ~顧客はサービスを買っている~

2016年5月27日(金)10:30~16:30 @首都圏イノベーションセンター(大井町駅徒歩2分)   サービスや顧客満足は目に見えないため、現場任せ、経験やセンス頼みになりがち。サービスやCSの本質を少しロジカルに捉えると、今までよりはるかに効果的で具体的な取組みを進めるられるようになります。

■概要■■■
いまや全ての産業においてサービスは競争優位そのものだと考えなければならない時代になりました。しかし企業におけるサービスや営業改革、CS向上活動は、経験やセンスに頼っている部分が多く、どの企業でも実践できる理論として確立されていないのが現状です。そこで、論理的かつ実践的な方法として、サービスサイエンスが注目されており、企業変革の新たな方法論として成果を出しています。
このコースでは、サービスの本質を理解した上で、演習を通してサービス改革の手法を実践し、自社のサービス向上や営業強化、CS向上活動を推進できる人材を育成します。

■■■プログラム■■■

オープニング

1.今の時代を再認識する
・全ての産業で進むサービス化
・受け身型でも提案型でも苦戦する時代
・サービスで満足して頂くのはなぜ難しいのか

2.サービスを科学する
・サービスを分類・分解・モデル化する
・サービス品質を6つに分解する
・現場の知恵を組織の力に変えるプロセスのモデル化

3.サービスや顧客満足の本質
・サービスや顧客満足の定義とは
・お客様の定義の仕方を変える
・顧客満足の仕組を理解する

4.CS向上の努力のポイント
・CS向上の方向性
・なぜCSが向上してもリピートオーダーが増えないのか

5.サービスビジネスの成功に向けて

【演習】
・自社サービスを分析する
・サービス品質を定義する
・お客様の事前期待を定義する
・事前期待でお客様をセグメント化する
・サービスプロセスをモデル化する
・サービス成功のポイントを定義する

Q&A・ディスカッション
クロージング


■■■習得内容■■■
・サービスの本質を理解し、サービスを論理的に議論できるようになる。
・サービスでお客様に満足して頂くために、実務として何を努力すべきか明確にイメージできるようになる。
・サービスや営業改革、CS向上活動に「納得感」を持たせ、現場・組織で一丸となった活動を推進できるようになる。

■■■サービスサイエンスとは■■■
【サービスは全ての産業において競争優位そのもの】
いまやサービス業のみならず、製造業やIT産業においても、サービスは競争優位そのものだと考えなければならない時代になりました。しかし企業におけるサービス改革は、カリスマ経営者の牽引力や、社員の気合いに頼っている部分が多く、どの企業でも実践できる理論として確立されていないのが現状です。

【企業変革の方法としてのサービスサイエンス】
そこで、科学的かつビジネスの視点でサービスの理論を明確にすることで、一流のサービス企業に変革するための方法として、サービスサイエンスが注目されています。サービスサイエンスを活用して論理的に議論することで、関係者の納得性を高め、これまで直観や経験に頼ってバラバラに行われていた改善のベクトルを1つに統合することが可能になります。

【活用は製造業にも広がっている】
当初はコールセンターやIT業界での活用が中心でしたが、最近ではその他のサービス業や製造業でも活用が進んでおり、企業変革の新たな方法論として成果を出しています。


■■■研修参加者様からの声■■■


・これまで曖昧なイメージをしていたサービスについて、サービスや顧客満足の本質が明確に見えた感じがした。
・“事前期待”や"サービスプロセスのモデル化"については意識が希薄であったことに気付かされた。自社でさらに検討してみたい。
・演習を通して理解が深まったし、自分で思いもよらなかった気付きが得られて良かった。
・とても分かりやすく、他の参加者とのディスカッションが面白かったです。
・本研修を通して、自社・自身が提供しているサービスを見つめ直すきっかけが出来ました。
・自社メンバーにもサービスサイエンスを理解させ、自社サービスの向上に役立てようと思います。
・実際に演習してみて、普段意識していなかった分、むずかしさはあるが現場に浸透しやすく納得性の高い手法と感じました。
・CS向上を科学するということ、大変有意義でした。今後自社でも活用していきたいと思います。

講師紹介

松井 拓己

松井サービスコンサルティング 代表

サービス改革の専門家として、業種を問わず数々の企業の支援実績を有する。国や自治体、業界団体の支援や外部委員も兼務。サービスに関する講演や研修、記事連載、研究会のコーディネーターも務める。 代表著書:日本の優れたサービス~選ばれ続ける6つのポイント~

セミナーの詳細

セミナータイトル: '16.05.27CS向上を科学するサービスサイエンスの基礎 ~顧客はサービスを買っている~
主催者: ビジネスメディアINSIGHT NOW!(クイックウィンズ株式会社)
対象: ・サービスサイエンスに関心のある方
・営業改革、CS向上、サービス品質向上に関心のある方

・顧客接点での業務の担当者
 (営業部門、サービス提供部門、コンタクトセンター部門、代理店管理部門など)
・サービス開発・改善・CS向上業務の担当者
 (サービス開発・改革部門、CS調査部門、教育部門など)
*実務経験年数は問いません。
場所: ・会場:首都圏イノベーションセンター
・アクセス:大井町駅徒歩2分
・住所:東京都品川区大井1丁目6番3号
静岡銀行ビル3階 地図を見る
参加費用: 40,000円
お支払い方法: 銀行振り込み
*お申込み頂いた際に振込先をご連絡致します。
定員: 20名

このセミナーは開催を終了しています。

提供会社

松井サービスコンサルティング

住所 東京都渋谷区桜丘町26-1 セルリアンタワー15階
URL http://www.service-kaikaku.jp/

所属ビジョナリー

松井 拓己

松井サービスコンサルティング 代表

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