アクティブサポートで「愛され企業」に!

2012.03.24

IT・WEB

アクティブサポートで「愛され企業」に!

寺西 隆行
(株)Z会 教室事業部特命職

『Twitterアクティブサポート入門』および、Z会小学生部門のツイッター活用についてご紹介します。

Twitterアクティブサポート入門』(河野武/インプレスジャパン)

拝読しました。
大変共感する部分も多い上に、アクティブサポートの体制を社内で敷くときの手順、注意事項、偉い人の説得の仕方(笑)など、非常に具体的に書かれており、理念書としても実用書としても、カンペキな書籍だと思います。

アクティブサポートとは、著者の河野氏が名付けた、「こちらからお客様のところに出向いてサポートする手法」のことです。
インターネットがなく、電話とリアルの世界だけのときは、なかなかその機会もない上に、無理やりコンタクトを取ろうとするとウザがられる場合も…と、難しかったサポートかもしれませんが、インターネットがそのハードルを低くしてくれました。
もちろん、インターネットでも、アクティブサポートをするとウザっ!と思われる時もゼロではないとは思いますが、それをはるかに上回るだけ、お客様へ温かい気持ちを届けられ、どんどんと「愛され企業」に成長することにつながると思います。

Z会小学生向け通信教育の編集部では、ツイッター@zkai_elを運用しており、ときにアクティブサポートをしています。
コミュニケーションによる、下記のような事例、素敵だと思いませんか?

<事例1>

「息子の通知表。思ったよりはよかったけど、宿題の雑な仕上がりが反映されてる…(涙)4月からはもっと厳しく監督しなきゃ。パパの望みはオックスフォードかケンブリッジだからね… え?(^o^;)とりあえず春休みはたまったZ会祭りだ!」

というつぶやきを見つけたので、こんなアクティブサポートを。

「この時期、提出答案がすごく増えるんだよ、みんなも頑張っているよ~」とZ会スタッフが言っていた、とお伝えくださいw(て)RT パパの望みはオックスフォードかケンブリッジだからね… え?(^o^;)とりあえず春休みはたまったZ会祭りだ!」

すると

「わっ!!お恥ずかしい…(^o^;)息子に伝えますねw 習い事が多いのもあり、ためてしまうのが悩みですが、来年も頑張らせますo(^-^)o」

<事例2>

「息子がZ会を始めて2ヶ月経ちますが、どうもてんさく先生に当たり外れがあるような気がしてなりません。今日返ってきた算数の添削は適当もいいとこでした。こういうことは進研ゼミの赤ペン先生ではあり得なかったのに・・・」
「学生さんがアルバイトで添削を受け持っているのでしょう。きっと勉強ができる方だと思います。だけど子供目線に立ってアドバイスできる力がないんですね。そんなこと受験で教わらなかったから。たぶんそんなところじゃないですかね。問題の質はいいだけに、今のところそれが残念です。」

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寺西 隆行

寺西 隆行

(株)Z会 教室事業部特命職

幼児から大学生・若手社会人の教育に携わる(株)Z会にて、教室部門にて様々な開発に奮闘中。前任ではWeb広告宣伝・広報・マーケティングなどを担当。 ※本サイト投稿記事は個人の見解です。

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