2017年度：サービス向上・CS向上を科学するサービスサイエンス　セミナー　～顧客はサービスを買っている～

■■■プログラム■■■

１．サービスが競争優位そのものになる時代
・サービスで満足して頂くのはなぜ難しいのか
・サービスの２つの伸びしろ

２．サービスを科学する
・サービスを分類と努力のポイント
・サービス品質を６つに分解する
・サービスをモデル化してサービスの組織力を高める

３．サービスと顧客満足(CS)の本質
・サービスの定義とその本質とは
・事前期待を科学する
・顧客満足の定義とその本質とは
・事前期待をマネジメントする

４．CS向上の努力のポイント
・CS向上の２つの方向
・リピートオーダーを得るには

Q&A・ディスカッション

■■■実践ワーク■■■

得点型サービスを組み立てる

■■概要■■■いまや全ての産業においてサービスは競争優位そのものだと考えなければならない時代になりました。しかし企業におけるサービスや営業改革、CS向上活動は、経験やセンスに頼っている部分が多く、どの企業でも実践できる理論として確立されていないのが現状です。そこで、論理的かつ実践的な方法として、サービスサイエンスが注目されており、企業変革の新たな方法論として成果を出しています。
このセミナーでは、サービスの本質を理解した上で、演習を通してサービス改革の手法を実践し、自社のサービス向上や営業強化、CS向上活動を推進するためのヒントを掴んでいただきます。

■■■参加者様からの声■■■

・これまで曖昧なイメージをしていたサービスについて、サービスや顧客満足の本質が明確に見えた感じがした。
・“事前期待”や"サービスプロセスのモデル化"については意識が希薄であったことに気付かされた。自社でさらに検討してみたい。
・演習を通して理解が深まったし、自分で思いもよらなかった気付きが得られて良かった。
・とても分かりやすく、他の参加者とのディスカッションが面白かったです。
・本研修を通して、自社･自身が提供しているサービスを見つめ直すきっかけが出来ました。
・自社メンバーにもサービスサイエンスを理解させ、自社サービスの向上に役立てようと思います。
・実際に演習してみて、普段意識していなかった分、むずかしさはあるが現場に浸透しやすく納得性の高い手法と感じました。
・CS向上を科学するということ、大変有意義でした。今後自社でも活用していきたいと思います。