顧客満足向上が受注やリピートに繋がらないワケ(4) 【連載サービスサイエンス：第12回】

このように、顧客満足度調査は、結果やお客様を平均化してしまうところに盲点が生まれることが分かりました。やはり顧客満足の本質は「お客様の事前期待」にあります。お客様の事前期待を掴み、それに応えるにはどうしたら良いのか。その努力のポイントを明確にできるような顧客満足調査を進めることが重要なのです。

今回は4回にわたり、経営貢献に直結する成果を出すためのCS向上の取り組み方について整理してみました。今の時代、お客様から高い評価を得て、選ばれ続けることができなければ、この厳しいビジネス環境を勝ち抜いていくことはできません。そのためにも、本気になって顧客満足の向上に取り組み、強力に経営貢献に結び付けなければなりません。「顧客満足なんて絵に描いた餅」「CSが向上しても業績アップには繋がらない」「忙しいからCSは後回し」こんな状況から脱却して、会社や事業の成長の成長エンジンとして「顧客満足」に本気になって取り組むために、サービスサイエンスの考え方が少しでもお役に立てれば嬉しいです。