真の顧客志向を体現する方法(3) 【連載サービスサイエンス：第8回】

これまで見てきたように、サービス向上や顧客満足向上に苦戦している企業は、いろいろなお客様がいるにもかかわらず、それをすべて十把一絡げにして「お客様」の一言で済ませてしまっていることが多いようです。サービスはお客様と一緒に作るものです。お客様の定義が曖昧では、取り組みがうまくいかないのは当然と言えます。

とはいえ、様々なお客様を具体的にどう定義したらよういのでしょうか。本連載では前回までに、「重要な事前期待の違いに着目して、お客様のタイプを定義する」方法についてサービスサイエンスの理論を交えて説明しました。

その効果は極めて大きいのですが、特に法人向けサービスに関わる方の中には、自社ではどう活用したらよいのだろうかと悩んでしまう方がいるかもしれません。お客様が法人なので、具体的に誰を対象にしたら良いのか悩んでしまうのです。こんな時には「ステークホルダー」を整理することが効果的です。

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「お客様」のステークホルダーを整理する

法人向けサービスの場合、目の前のお客様が満足してくれたのに契約やリピートに至らなくて悔しい思いをした、という経験をしたことのある方は多いのではないでしょうか。こんなときサービスサイエンスでは、事前期待でお客様を定義する前に、ステークホルダーを整理します。そして、どのステークホルダーへの対応を磨き上げることに価値があるのかを明確にします。

顧客企業の中でも色んな人が関わってくるので、「お客様を定義しましょう」と言われても、単純にはできません。

法人営業の場合、ステークホルダーは、例えば次のように整理できそうです。

・打ち合わせでお会いする対応担当者

・対応担当者の上司であり、発注やリピートオーダーの可否を決める意思決定者

・実際に提供したサービスを企業内で利用することになるサービス利用者

さらには、顧客企業のお客様も大切なステークホルダーかもしれません。

このように、顧客企業の中には様々なステークホルダーが存在します。これらを「お客様」の一言でまとめてしまっては、効果的な議論や取り組みはできません。だからこそ法人営業においてはステークホルダーを整理して、重要なステークホルダーをはっきりさせる必要があるのです。

今まで気づいていなかった事前期待が見つかる

重要なステークホルダーが明確になれば、「事前期待でお客様を定義する」ための議論を比較的容易に進めることができます。また、ステークホルダーを整理すると、目の前のお客様しか意識できていなかったときには分からなかったお客様の事前期待が見えてくることがあります。