CS向上活動やサービス改革でぶつかる3つの壁(その2)

画像: Merve illeux

2014.02.22

経営・マネジメント

CS向上活動やサービス改革でぶつかる3つの壁(その2)

松井 拓己
松井サービスコンサルティング 代表

顧客満足向上(CS向上)活動やサービス改革活動がなかなか上手くいかず悩まれている方が多いようです。こういった活動はどこでつまずくのか?そしてその対策は?このよく頂くご質問について、サービスサイエンスの視点も織り交ぜながら整理をし、活動推進におけるポイントを考えてみたいと思います。

顧客満足やサービスは目に見えなくて掴みどころがないために、「活動をどう進めたら良いのか」「活動はしているが手ごたえがない」などで壁にぶつかることがよくあります。もしかすると、とりあえずで現場任せに活動を始めてしまうことは簡単かもしれません。しかし、本当の意味で経営に貢献するような活動として推進するには、いくつかの壁がありそうです。

前回の記事「CS向上活動・サービス改革でぶつかる3つの壁(その1)」で、1つ目の壁「活動開始の壁」についてお話をさせて頂きました。そこで今回は引き続き、2つ目の壁について触れてみたいと思います。

■CS活動・サービス改革の2つ目の壁:継続の壁

2つ目の壁は、「CS向上活動やサービス改革活動が長続きしない」というものです。

例えば、
・活動はしてきたけれど勢いが鈍ってきた。
・過去に何度か活動はしたけれど、いつも長続きしない。
というものです。

この原因も様々ですが、特に大きな原因は「納得感に欠けて、活動の歯車が噛み合わないこと」と「モチベーション続かず、活動の歯車が回転しないこと」の2つです。

■継続の壁にぶつかる原因その1:納得感に欠ける活動になっている

これまでのCSやサービスに関する活動は経験やセンスに頼っていて、現場任せな活動になってしまっていることがほとんどでした。このような活動では、一部のベテランスタッフや上司の考え方に活動が左右されてしまい、「人によって言うことが違う」「気が付いたら昨日までと正反対の方向に進むことになっている」ということが日常茶飯事。これでは活動に対して納得感は持てないですよね。このように納得感に欠ける状況では、組織のメンバー全員がベクトルを揃えて活動を推進することはとてもできません。CSやサービス向上のための活動には「納得感」が極めて重要なんですね。

そこで必要なのは、CSやサービスの改革・改善のアプローチを、納得感あるロジックをベースにで考えることです。そこで登場するのがサービスサイエンスということになります。これまでロジカルに捉えることができていなかったCSやサービスについて、少しだけロジカルに捉えて議論できるようになるだけで劇的に納得感が高まり、歯車が噛み合って、活動が前へ前へと進み始めます。この辺りは、前回の記事(第一の壁)でも触れさせて頂きましたことと同様ですね。

「がむしゃらに活動はしてきたけれどいつの間にかどこに向かっていたのか分からなくなってしまった」、「行き当たりばったりな対応になってしまって活動が進んでいる気がしない」というような場合は、一度原点に立ち返って、CSやサービスについて少しロジカルに捉えなおしてみると、打開策が見つけられるかもしれません。

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松井 拓己

松井サービスコンサルティング 代表

【専門分野】 サービスサイエンス、サービス改革、営業強化、CS向上、サービス開発、製造業のサービス化、問題の全体像の把握、サービス人材育成

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