CS向上活動やサービス改革でぶつかる3つの壁(その1)

しかしながら、問題の全体像を把握するのは簡単ではありません。「ブレインストーミング」や「なぜなぜ分析」では、問題の全体像を明らかにするまでには至らないことが少なくありません。そこで、サービスサイエンスでは問題の全体像を明らかにするために、少しロジカルな手法で1日～2日間の問題分析セッションを行い、メンバー全員の問題意識を全て出し切る議論を行います。そうすることで、問題の全体像をメンバー全員で把握しながら、メンバー同士の理解も深めて士気を高めることができます。

＊問題の全体像を把握するためのセッション技法については、別の機会に紹介させて頂きます。

このように、目に見えないサービスや顧客満足に関する活動を始める際には、特に次の2点「サービスや顧客満足に関する考え方（理論）」と「問題の全体像」を明確にしてメンバーで共通認識を持っておくことが極めて重要になりそうです。

さて次回は、「CS向上活動やサービス改革でぶつかる３つの壁（その２）」として、活動開始後にぶつかりそうな２つ目の壁について触れてみたいと思います。