サービス品質向上を科学する

画像: galet09

2013.10.22

経営・マネジメント

サービス品質向上を科学する

松井 拓己
松井サービスコンサルティング ・サービスサイエンティスト

「サービス品質を上げろ」という指示や議論は日常的にされていると思いますが、実際にはなかなかサービス品質のバラツキを解消したり、品質を向上できずに苦悩されている方が多いようです。そこで、サービス品質をいかに高めていけばよいのか、サービスサイエンスの視点で考えてみたいと思います。

もし、2つの質問の答えにギャップがある場合は要注意です。もしかすると「良いサービスは喜ばれるに決まってる」という勝手な思い込みで、お客様にとって嬉しくないサービスを押し付けてしまっているかもしれない、という課題が浮かび上がってきます。そうなると、以前の記事でもお伝えしてきたように、お客様の事前期待を掴んで、「余計なお世話」ではなく「気の利くサービス」を提供するための議論をしなければなりません。

■サービス品質向上に必要なのは現場の納得感!

これまで見てきたように、少し論理的にサービス品質やサービスの評価を分解して議論するだけで、今までとは比べものにならないくらい具体的な気付きのある議論ができるようになります。更には、経験や勘やセンスに頼った形ではなく、ある程度ロジカルに議論や指示ができることで現場の「納得感」が高まり、サービス品質向上の歯車が回り始めるというケースがよくあります。

「サービス品質を上げろ」と言われても、明日から何を努力したら良いかピンと来ないという状況を打開するために、サービスサイエンスの理論を少しだけでもサービス品質向上の活動に活用頂き、組織で一丸となった納得感ある活動を進めて頂ければ幸いです。







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松井 拓己

松井サービスコンサルティング ・サービスサイエンティスト

サービス改革の専門家として、業種を問わず数々の企業を支援。国や自治体の外部委員・アドバイザー、日本サービス大賞の選考委員、東京工業大学サービスイノベーションコース非常勤講師、サービス学会理事、サービス研究会のコーディネーター、企業の社外取締役、なども務める。           代表著書:日本の優れたサービス1―選ばれ続ける6つのポイント、日本の優れたサービス2―6つの壁を乗り越える変革力、サービスイノベーション実践論ーサービスモデルで考える7つの経営革新

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