サービスサイエンスで「お・も・て・な・し」を科学する!

2013.10.21

経営・マネジメント

サービスサイエンスで「お・も・て・な・し」を科学する!

三宅 信一郎
株式会社BFCコンサルティング 代表取締役社長

日本人の誰もが知っており、身についている「おもてなし」の心。 東京オリンピック誘致活動で、一躍有名になりました。 ただ、「おもてなし」とは一体何なのか? その定義は? 具体的に どうすれば効果的に発揮できるのか? という問に即答するには日本人でも難しいのではないでしょうか? 今回は、「おもてなし」をサービスサイエンスの視点で考えてみたいと思います。

「おもてなし」、つまり「持て成す」を辞書でしらべますと、

1.客を取り扱うこと。待遇。「手厚い持て成しを受ける」。

2.食事や茶菓のごちそう。饗応。「茶菓の持て成しを受ける」。

3.身に備わったものごし。身のこなし。とあります。

和英辞書では、「Hospitarity」と出ています。 意味は「Friendly and generous reception and entertainment of guests or strangers」です。

つまり、「客」を相手として、何らかのサービスやごちそうなどを提供することと言えます。 また、「持て成し」には、「ものごし」や「身のこなし」という意味もあるようですから、提供する側は、基本的には機械装置や構造物ではなくて、「人」となるかと思います。

と、考えますと、これは、サービスサイエンスで定義している「サービス」の定義とほぼ同じと考えられます。 サービスサイエンスにおけるサービスの定義は、「人や構造物が発揮する機能で、ユーザーの事前期待に適合するものをサービスという」です。

ただ、「おもてなし」と「サービス」の違いは、「サービス」は、提供する側が、必ずしも「人」でなくて、機械などの構造物、つまりロボットや自動機械などでもよいですが、「おもてなし」を提供する側は、あくまで「人間」だけと考えるとわかりやすいかもしれません。

従って、「おもてなし」には、人工的な構造物と違って、人間的な温かみ、心豊かな感情、相手を思いやる心、共感性など、人間的な魅力が備わって提供されないと、相手は、いい「もて成し」を受けたと感じることはなく、顧客満足度は低くなってしまうということになります。

ということで、「おもてなし」をサービスサイエンス的にここで定義してしまいましょう。

「おもてなし」:「人が発揮する機能で、ユーザーの事前期待に適合するものをおもてなしという」

さて、こうなると、サービスサイエンスを学んだ方は、すぐ気づくと思いますが、「おもてなし」の効果を考えるときに、ユーザーの事前期待を考えないと始まらないと言えます。 「おもてなし」は、ユーザーの事前期待に応えるということに他なりません。

では、この東京オリンピックにおけるユーザーとは誰か? これは世界各国から来る外国人と定義できます。  単に外国人といっても、宗教、気候など地理的環境、国家体制、文化、生活習慣など様々に異なる国からいらっしゃる訳ですので、当然ユーザーの持つ事前期待は異なります。

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三宅 信一郎

株式会社BFCコンサルティング 代表取締役社長

事業力強化・新規事業開発・創業支援コンサルタント (財)生涯学習開発財団認定コーチ 自動認識基本技術者 (JAISA:(社)日本自動認識システム協会)認定

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