【おもしろ解説】グッドマンの法則に学ぶ苦情対応の重要性

グッドマンの法則とは、アメリカのジョン・グッドマン氏が、苦情処理と再購入決定率の相関関係を計量化した結果と、口コミの波及効果を測定した結果をまとめたものです。

グッドマンの第一法則とは、「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の該当商品・サービスの再購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客より高い」という法則です。

商品・サービスを購入したお客様が不満を感じた場合、会社やお店に申し立てをした場合と、申し立てをしなかった場合を比べてみると、申し立てをしなかったお客様の再購入率は、９％です。残りの９１％のお客様は、次回からは別の会社やお店で購入をしていると考えられます。

それに対して、申し立てを行なったお客様の中で、その解決が迅速でありお客様の満足につながった場合は、８２％のお客様が再購入をしているというのです。

すなわち、お客様の苦情に速やかに対応し満足した結果が得られた場合は、そのお客様はリピーターになってくださるということを示しています。

お客様が不満をもたないような商品やサービスを提供することが一番重要なことですが、100%の完璧は無理です。そんなために、

１）不満をもったお客様にアクセスしやすい企業として窓口をつくりオープンにする。

２）お客様の不満の声をネガティブな反応でなく、むしろウェルカムなチャンスとして不満解消に全力を尽くす。

ことが重要ということです。

ということで、早速我家でも実践です。毎晩飲み歩いて不満をもったカミさんの怒りがピークに達して苦情を言い出しました。「待ってました!!」ということで、機嫌をとるためにすかさず買って持っていた貴金属を取り出してプレゼントをし、解決＆満足度を向上を達成しその後の素晴らしい効果を期待したのです。

ところが、、、、「そんなもん買ってどうするの！！　もったいない！！センス無さすぎ！！」と、苦情が増すばかり。。。満足度向上どころか、怒りと苦情が増幅しています。これはやばい！！

で、思い出しました。

グッドマンの第二の法則とは、「苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミの影響は、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える」という法則です。

好意的な口コミは、４～５人に伝えるといいます。それに対して、非好意的な口コミは、９人～１０人に伝えるそうです。さらに、２０人以上に伝える人は１２．３％いるといわれています。今はインターネットもありますからあっという間に何万人に伝わると考えられます。

苦情処理は対応を誤ると対象のお客様の離反どころか、他のお客様の離反にも大きな影響を及ぼすということです。

この先の僕の、親戚、近所づきあいは暗いです。