入社3年、仕事が楽しい秘訣とは。

会社勤めを始めて3年にもなれば全体のなかで自分が何をしているのか、または自分がやっていることが形となって目に見えるようになり、入社した頃とはまた違う意味で、学生時代とは一転して忙しくても新鮮な毎日が過ぎていく人もいるだろう。そんな3年目を送っていれば社会人としてラッキーなスタートを切ったといえる。

アシストに入社して3年目の佐藤可奈子はそんな一人だ。佐藤の仕事はOpenOffice製品のサポートで、電話、メール、Webでのサポート対応の他、FAQや技術資料といったナレッジも作成している。

OpenOffice.orgは無償で自由に利用できるオープンソースのオフィス・ソフトである。アシストは2006年からサポートのビジネスを開始しているがMicrosoft Office2003の延長サポートが2014年4月に終了する予定であることから、コスト削減だけでなくベンダーロックインからの脱却などを理由にオープンソースを採用する企業から問い合わせが増えており、佐藤も盛りだくさんの仕事を抱えている。

「サポートは、基本的にお問い合わせを受け、回答を行う仕事です。でもこちらから情報を発信することも必要だということで、『FAQモンスター』という取り組みが行われました。お客様からいただくお問い合わせをFAQという形にし、その数も10や20でなく、『1000件』と数字を掲げて、大幅な追加や構成を行ったのです」

コンテンツの作成や登録はOpenOffice.orgのヘルプデスク・チームメンバー５名全員で行い、FAQ1000件の登録にあたり、「構成・登録」の取りまとめ役を佐藤が担った。
佐藤の上司である谷藤（たにふじ）は、FAQモンスター、そして佐藤の仕事ぶりをこう語る。

「私たちの担当するOpenOffice.orgのヘルプデスクでは、オープンソースという性格上、お問い合わせを受付けて回答するという本来の「サポート」の域を大きく超えて、受動的というよりむしろ能動的な仕事が大変多いのです。支援検証やそれに基づいたナレッジツールの企画、時にはイベントへの対応もあり、案内チラシなど販促的な業務もヘルプデスクのメンバーで行っています。そんな中で、お客様が短い時間で自己解決していただけるよう、ニーズに沿ったFAQを1000件以上登録するという施策を全社／事業部で打ち出すことになり、その一番手として、OSS分野がまず取り組むことになりました」