政府は今すぐマーケティングを学び、ホールプロダクトを発信せよ

2011.04.05

経営・マネジメント

政府は今すぐマーケティングを学び、ホールプロダクトを発信せよ

三宅 信一郎
株式会社BFCコンサルティング 代表取締役社長

東日本巨大地震が発生して以降、懸命の復旧作業が続いておりますが、未だに復興への大きな道筋や、シナリオ、さらにはこれからの日本のあるべき姿などの青写真が見えてきません。 政府関係者は、今こそ「マーケティング」を学んで、「顧客」である国民に「ホールプロダクト」を示してください。

未だに日本政府からは、政府が考えているソリューションの全体像が見えてきません。今後日本はどのようなステップで、どんな青写真の元に、何を実行して行こうとしているのかといった発信がなされずにいます。

その代わりに、被災地や福島第一原発の現場で行われている救援活動状況ばかりが断片的に伝わってくるのみです。

今こそ政府は、国民あるいは世界に向かって、日本はこうなっていく!という明確で強いメッセージを発する時期だと思います。

マーケティングには、サービスや製品を提供する「提供者」と、そのサービスや製品の提供を受けて、ベネフィットを享受する「顧客」という概念が存在します。

今、サービスや製品を提供する「提供者」を「政府」、そして、ベネフィットを享受する「顧客」を「国民」と置き換えて考えてみたいと思います。

マーケティングの考え方の一つに、「ホールプロダクト」という考え方があります。顧客が期待するサービス・製品は、ひとつの価値だけで成り立っているのではありません。いくつもの価値が複合して機能して初めて顧客は満足するのです。 それを「ホールプロダクト」と呼んでいます。

「ホールプロダクト」は中心から外側に向かって「コアプロダクト」、「期待プロダクト」、「拡張プロダクト」、「理想プロダクト」の順に4つの層をなして形成されています。

「コアプロダクト」というのは、顧客が抱えている課題・問題などを解決するための中核となるベネフィットで構成されています。顧客が製品やサービスを購買する場合に必ず求めるものです。例えばパソコンの場合は、仕様通りのパソコンそのものです。

「期待プロダクト」というのは、顧客が購入する際、こうであるべきだと考える製品・サービスのことで、顧客満足のためには最低限そろっている必要があるものです。パソコンの場合だと、液晶モニターは当然ついているはずだと考えます。

「拡張プロダクト」というのは、コアプロダクトの機能を拡張するために準備された数多くの付属品やサービスのことです。顧客の購入目的を最大限満足させるために必要なもので、パソコンの場合だと、プリンターや、24時間対応のカスタマーサービス受付、使い方の勉強会などです。

「理想プロダクト」というのは、顧客に提供される価値の上限をさし、顧客がこれ以上の製品・サービスは求めることはないものです。

上記でわかるとおり、顧客がパソコンを買う目的は、パソコンという物理的な箱を所有することが目的ではなく、快適に効率よく情報を収集・加工し、仕事の能率を格段に向上させるための機能を買う、つまりホールプロダクトとして買うのです。

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三宅 信一郎

株式会社BFCコンサルティング 代表取締役社長

事業力強化・新規事業開発・創業支援コンサルタント (財)生涯学習開発財団認定コーチ 自動認識基本技術者 (JAISA:(社)日本自動認識システム協会)認定

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