企業規模に関係のないブランディング⑤
ブランド・ロイヤルティ

2010.04.28

経営・マネジメント

企業規模に関係のないブランディング⑤ ブランド・ロイヤルティ

星野 善宣

「ブランド・ロイヤルティ」を簡単に言うと、ブランドに対する高い忠誠。熱烈ファンです。

ブランド・ロイヤルティ(brand loyalty)とは、消費者がある特定のブランドを繰り返し購買し、かつ他の代替となるブランドがあるにもかかわらず必然的にそのある特定のブランドを購買し続けることをいい、たとえ同一ブランドを購買し続けていたとしても、他に同一機能の製品がない市場(独占市場など)の場合はブランド・ロイヤルティに該当しない。(出展:Wikipedia)

例えば、プロ野球の阪神の熱烈ファン。
阪神が、なかなか勝てない時期が続いてもファンを辞めることはありませんよね。それどころか、厳しく叱咤激励し、さらに熱心に応援されます。
阪神に対する強いロイヤルティです。

このロイヤルティを構築することは非常に難しいのですが、ブランディングにおける1つの目標です。

ロイヤルティ構築は、品質を良くして満足されるだけでは足りません。さらに顧客に食い込んで、感情として「スキ」になって貰わなくてはなりません。

今回は、ロイヤルティ構築を考える指針としてロイヤルティ・セグメンテーションについてご紹介します。

顧客のロイヤルティを指針とすると、4つにセグメンテーションをすることができます。

ロイヤルティ・セグメンテーション


・非顧客
競争相手のブランドを購入するか、あるいはその製品クラスを使用しない人
・価格ロイヤル
価格に敏感な人
・消極ロイヤル
理由があるからではなく習慣で買う人
・積極ロイヤル
高いロイヤルティを持って購入してくれる人
・複数ロイヤル
二つまたはそれ以上のブランドの間でどっちつかずの人

構築において優先すべきは、積極ロイヤルと複数ロイヤルです。
見落としがちなのが積極ロイヤルに対するアクションです。積極ロイヤルは既に高いロイヤルティを持っているので、企業は油断しがちです。本来は、高いロイヤルティを持っているからこそ、さらに強めるアクションをしなくてはなりません。

企業でブランディング、もしくはサービス構築に取組まれている方
強めるべきは、既に強いポイントです。

ロイヤルティ構築、チャレンジして下さい。

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