愛想がいい人型ロボット

2007.08.29

営業・マーケティング

愛想がいい人型ロボット

松尾 順
有限会社シャープマインド マーケティング・プロデューサー

「客と顔見知りになる機能」 が搭載されたロボットが話題になってます。 (日経産業新聞、2007/08/23)

国際電気通信基礎技術研究所(ATR)の実証実験だそうですが、
このロボットには、

「イオン高の原ショッピングセンター」(京都市木津川市)

に行けば会えますよ。

このロボット君(名称不明)は、

‘顔見知り’の客

が近づくと、

「またお越しいただきました」
「きょうはどこをご案内しましょうか」
「前回はアイスクリームを買われたようですが、
 きょうは新メニューが出ましたよ」

などと、気の利いた会話を交わすことができる
愛想のいいロボットなのです。

なんでこんなことができるのでしょうね?

秘密は、300人以上の買い物客に配った携帯ストラップ型の

「電子タグ」

にあります。

ロボットと会話する際、この電子タグを客が示すと、
電子タグに埋め込まれた識別場号(ID)をロボットが認識し、
その客との過去の会話を思い出して適切な受け答えを返すことが
できるというわけです。

おそらく、ロボットに内蔵されたDBから、IDに紐付けられた
過去会話データを引き出しているということなんでしょう。

このロボット君との会話がどのくらい楽しいのか、
実際体験してみないと見当もつきませんが・・・

しかし、上記ショッピングセンターでは、連日、
5、6人がわざわざ10分以上並んでロボットとの会話を
楽しんでいるらしいのです。

彼には、ぜひ東京にも来て、
愛想の良い会話を披露してもらいたいですね。

さて、この実験のことを読んで、
私が感じたのは、次のようなことです。

----------------------

顧客の「好意」を得ることのできる
優れたCRM的コミュニケーションを行うためには、

「顧客についてのより深い理解」

が必要である。

その深い理解は、ほとんどが

「顧客との会話を積み重ねること」

によって得られる。

だから、顧客との過去の会話内容をしっかり

「記憶・保持すること」

が、対顧客コミュニケーションの基盤である。

----------------------

実際、トップセールスパーソンは、
例外なく、並外れた記憶力の持ち主ですよね。

数百人もの顧客一人ひとりの家族構成や趣味、関心事、
そして過去の購買履歴まで、

「よくそこまで覚えてられますね」

と驚くほどスラスラと空で話すことができます。

もちろん、「灰色の頭脳」だけで覚えられるはずもなく、
顧客台帳(ノート)などに基本的な事項、
そして過去の会話の内容をきちんと記録している方が
多いです。(記録することで、頭脳の「記憶」として
定着しやすくなりますし)

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有限会社シャープマインド マーケティング・プロデューサー

これからは、顧客心理の的確な分析・解釈がビジネス成功の鍵を握る。 こう考えて、心理学とマーケティングの融合を目指す「マインドリーディング」を提唱しています。

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